75% dos consumidores abandonariam um site suspeito para comprar de um concorrente, aponta pesquisa
Uma página que demora a carregar, um pop-up inesperado ou um endereço eletrônico com pequenas diferenças podem ser suficientes para interromper uma compra. Nem é necessário que ocorra uma fraude: quando algo parece fora do normal, muitos consumidores preferem procurar outra empresa.
Esse é um dos principais resultados do 2026 Liferay Broken Trust Report, estudo da Liferay, fornecedora de plataformas de experiência digital, realizado em parceria com a Pollfish. A pesquisa, feita com mil adultos nos Estados Unidos em dezembro de 2025, investigou como as pessoas reagem a sinais de risco em sites de compra.
Segundo o levantamento, 75% trocariam de empresa para realizar a mesma tarefa se o site parecesse inseguro ou apresentasse um comportamento estranho. Os dados foram apresentados ao mercado brasileiro durante o webinar “Liferay Broken Trust Report 2026: salve sua taxa de conversão”, realizado em 20 de outubro, com participação de Anne Durey, especialista de marketing da Liferay.
Um detalhe inesperado pode abalar a confiança
A reação a um site conhecido que começa a funcionar de maneira incomum costuma ser imediata: 40% dos entrevistados passam a questionar a segurança, 29% ficam mais atentos e 28% fecham a página. Apenas 4% dizem quase não notar o problema.
Alguns elementos são especialmente capazes de gerar desconfiança. Um aviso do navegador é citado por 39% como um sinal preocupante; uma URL que parece ligeiramente diferente, por 19%; e pop-ups inesperados, por 18%.
O impacto não se limita à visita. Para 61% dos participantes, um único episódio estranho pode mudar o nível de confiança na marca. Além disso, 71% consideram a confiabilidade do site importante para decidir se a empresa, como um todo, é digna de confiança.
“Os clientes são cautelosos por um bom motivo. Eles encontram golpes em toda parte, então pequenas incompatibilidades são lidas como um risco. A confiança é decidida em segundos pelo que a página faz e pelos sinais que ela mostra”, afirma Flávio Moitinho, gerente-geral da Liferay.
Avisos de segurança afastam visitantes
Quando se deparam com um alerta de segurança em um site que já utilizaram, 47% dos consumidores vão embora imediatamente. Outros 29% procuram informações na internet para verificar se mais pessoas encontraram o mesmo problema; 12% entram em contato com a marca. Só 4% continuam navegando sem tomar outra medida.
A disposição para permanecer no site varia conforme a idade. O abandono imediato foi citado por 38% da Geração Z, 37% dos millennials e 46% da Geração X. Entre os baby boomers, o índice chega a 58%; entre os nascidos antes de 1942, a 70%.
Essa reação pode trazer consequências importantes para serviços usados em situações delicadas. Em portais de saúde, seguros e serviços financeiros, por exemplo, uma falha pode impedir o acesso a exames, apólices ou faturas e levar o cliente a desistir de uma tarefa necessária.
Nem uma marca conhecida está imune
A força de uma marca não elimina a suspeita: 91% dos entrevistados acreditam que até empresas grandes e conhecidas podem parecer falsas ou comprometidas. Em uma loja familiar, imagens que não aparecem, elementos desalinhados ou botões instáveis podem bastar para interromper a jornada.
Diante desses problemas, 29% sairiam da página na mesma hora, 28% pensariam que o site não é seguro e 22% suspeitariam estar diante de uma cópia falsa. O receio também afeta diretamente as vendas: 69% já desistiram de uma compra por medo de golpe. Entre pessoas de 18 a 24 anos, o percentual sobe para 78%.
Uma experiência negativa pode deixar marcas mesmo depois que a ameaça passa. Entre quem quase caiu em um golpe, 47% relatam irritação, 45% sentem raiva e 42% mencionam frustração. Para 11%, nada seria suficiente para recuperar a confiança.
Como uma empresa pode reconquistar o cliente
A pesquisa indica que a comunicação tem papel importante na recuperação da confiança. Para 47% dos participantes, a melhor resposta é uma mensagem clara, que explique o que aconteceu e quais providências foram tomadas.
Também ajudam a reduzir a insegurança os selos de segurança, a identificação visível de uma marca reconhecida e um design consistente. Esses sinais não substituem uma correção técnica, mas podem esclarecer ao usuário que ele está no ambiente legítimo da empresa.
Por que o tema é especialmente relevante no Brasil
Embora o levantamento tenha sido realizado nos Estados Unidos, seus resultados dialogam com preocupações presentes no cotidiano digital brasileiro. O cenário local é marcado pelo temor de fraudes: 83,2% dos brasileiros receiam ser vítimas de golpes pela internet ou pelo celular. O estelionato se tornou o principal crime patrimonial do país, com 2,26 milhões de ocorrências em 2025, de acordo com os dados mencionados no relatório.
A imitação de empresas e serviços também ocorre em diferentes formatos. No primeiro trimestre de 2026, foram identificados 10.053 anúncios, perfis, páginas e aplicativos falsos. Para o consumidor, distinguir um canal verdadeiro de uma cópia pode ser difícil, especialmente quando o site legítimo apresenta problemas visuais ou técnicos.
O uso do Pix acrescenta outra camada de cautela. Como uma transferência feita por engano pode ter consequências difíceis de reverter, o usuário tende a verificar com mais atenção o destinatário e o ambiente em que está realizando a operação. Já a discussão sobre privacidade e proteção de dados, impulsionada pela LGPD, tornou o cuidado com informações pessoais uma preocupação cotidiana, não apenas jurídica.
Nesse contexto, manter o site estável e o domínio coerente com a identidade da empresa é parte da experiência oferecida ao cliente. Um portal de autoatendimento que exibe um alerta inesperado, por exemplo, pode levar a pessoa a abandonar uma tarefa ou buscar outro canal de atendimento.
O que as empresas podem fazer na prática
Para reduzir abandonos, as equipes digitais podem começar monitorando páginas, imagens, formulários, botões e etapas de pagamento. Testes regulares em diferentes dispositivos ajudam a identificar falhas antes que atinjam muitos usuários. Também é importante acompanhar certificados de segurança e avisar com antecedência quando houver mudanças no domínio ou no processo de autenticação.
Se ocorrer uma instabilidade, uma mensagem objetiva deve informar o problema, orientar o cliente sobre o que fazer e explicar quando o serviço estará disponível. Respostas vagas ou ausência de comunicação podem ampliar a suspeita, enquanto instruções claras ajudam a evitar que a falha seja confundida com uma tentativa de fraude.
A conclusão do estudo é direta: confiança e conversão estão ligadas. Quando algo parece errado, uma parcela expressiva dos consumidores não espera para descobrir o motivo. Em vez disso, fecha a página e procura uma alternativa. Para as empresas, prevenir sinais de insegurança e responder rapidamente a falhas pode ser decisivo para manter clientes e vendas.